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 物流行业呼叫中心解决方案

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 物流行业呼叫中心解决方案

发布日期:2020-02-27 作者: 点击:

 

  物流行业背景

  近几年互联网发展迅猛,网上购物推动物流行业飞速发展,传统的物流行业大踏步进入现代化、信息化行列。物流行业的高速发展,也对物流行业的服务质量提出新的需求,物流行业客服专业化成为亟待解决的难题。

  如今的物流行业讲究服务人性化和便捷性,轻松解决用户问题,传统的客服服务流程和服务形式已经无法满足飞速发展的信息化需求,服务差异化是企业间竞争的一大利器。

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  物流行业痛点

  1. 服务热线易占线,客户流失量大

  无统一服务热线,对外宣传多个服务号码,容易导致电话占线量大,客户流失量多,人员投入成本大

  2. 工作效率低,无法维护老客户

  传统客服热线无法对呼入客户进行第一时间确认身份,导致需要重新记录客户基本信息和需求,降低工作效率,导致服务不专业,维护老客户困难。

  3. 客户信息流失严重

  传统服务记录客户基本信息形式都是客服人员用笔简单记录,导致老客户信息流失严重,无法进行老客户关怀服务促进二次营销。客服离职后可能会带走大客户信息,导致经济损失。

  4. 服务流程不畅通

  传统客服服务形式无法进行本地记录和电话转接服务,导致服务流程不连贯,服务效率低,平台体验粘度差。

  5. 内部管理困难

  传统客服管理遇到客户投诉问题易相互推责任,长久容易恶性循环,导致服务质量上不去,影响企业形象。客服每日话务量计算也无法统计真实数据,造假无法查询。

  解决方案

  1. 服务热线易占线,客户流失量大

  对外统一固话号码,客户呼入后根据语音导航提示选择自己所需要的服务进行精准对话,降低客户流失,提升服务质量。

  2. 工作效率低,无法维护老客户

  客服人员可在电话打进来的第一时间知道客户的身份,背景,来自哪个地方,历史合作数据多维度信息,从而掌握客户的需求变化,有助于针对性服务维护老客户,提高平台用户粘性度,提高公司的服务质量和工作效率。

  3. 客户信息流失严重

  可记录保存客户姓名,电话,归属地,通话记录、电话小结等信息,支持批量导入/导出。还可设置客户资料的查看权限,保护客户资源。

  4. 服务流程不畅通

  一体化呼叫中心,通过系统集成 接口可以与公司任何管理及业务系统相对接,实现无缝整合客户业务流程,下单,运单录入流程一体化。

  5. 内部管理困难

  班长坐席可监听坐席实时通话,对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理,并对坐席服务状况进行录音质检,提高服务质量。

  通话记录即每条通话详细情况的统计,每个坐席和技能组的实时/历史通话详情均可在统计中心进行查看,轻松发觉问题所在,合理解决纠纷问题。

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  物流公司搭建呼叫中心的好处

  1. 提升经济收入

  提升员工工作效率,解决人力成本

  无需布线,无需任何硬件成本

  降低对外营销成本

  2. 提升服务质量

  7*24小时全天化个性服务

  根据用户需求转接对应客服人员,提升服务质量

  一对一服务,一次通话服务全程

  3. 提升管理效率

  班长坐席可监听坐席实时通话,对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理,并对坐席服务状况进行录音质检,提高服务质量。

  可以对单个坐席设定工作时间,工作时间以外不能使用; 规范坐席工作时间:体现公司信息化规范化工作形态。避免漏接或因客服未下线造成的不必要投诉及损失。

  4. 扩大间接受益

  加强平台用户粘性度,增加消费之信任度和满意度,促进二次消费

  扩大品牌口碑传播,树立品牌形象

  功能介绍

  IVR导航

  强大的语音导航菜单,将可在Web管理端自定义,且支持即时试听。

  移动坐席

  来电直接转接到坐席手机,坐席需要手工选择接听或者拒绝,拒接后,来电转入轮振下一坐席。

  来电弹屏

  每通客户来电,云总机呼叫中心将向坐席推送来电信息,如果是已知客户,来电信息将包括主/被叫号码、IVR转接信息(经由何处到达本坐席)、客户详情、通话备注和同客户联系历史等。

  坐席可根据客户详情和联系历史,有针对性的接待客户,并避免重复询问客户事由经过,提高来电满意度。

  通话记录

  呼叫中心通话记录即每条通话详细情况的统计,每个坐席和技能组的实时/历史通话详情均可在统计中心进行查看,如果对某条通话进行了录音,录音可以在此播放/下载/删除。

  通话记录部分以列表形式显示坐席通话记录,显示列表分为全部通话和我的通话两列,列表中的每个list显示内容包括[1]来电号码[2]来电时间(来电时间和通话时长)[3]来电客户(未保存记为“未知客户”)[4]接听情况(分为外呼已接听、未接听;呼入已接听、未接听)[5]录音播放按钮。

  通话录音

  支持通话录音,通话页面可回听、下载录音文件。

  坐席状态切换

  在线

  坐席登录进行系统,为在线状态,此时呼叫中心才会给该坐席分配呼叫。

  保持

  当坐席需就近请教或其它原因需让客户等待时,可挂起通话。客户听到等待提示音,坐席回来后继续通话。

  暂离

  坐席设为暂离时,就不再被分配来电,其他坐席仍可向其转接来电。该坐席也可呼出。适用于班长或其它资深坐席使用。

  签出

  坐席如退出系统,将不会分配任何来电。

  客户通讯录

  在米话呼叫中心中,通讯录是整个客户关系管理的数据基础。每一位客户拥有一条详情记录,内容包括客户名称、客户等级、客户描述(简单介绍)、联系信息(电话、邮箱、微信)、归属地、公司地址、备注、网站、关联客服和附件。

  坐席可对客户资料进行查询,并可有条件地(关联客服)修改客户资料。

  接听策略管理

  对于不同的客户来电可以在Web后台进行配置,可以设定某客户指定转接到某坐席,未接听则挂断;某号码优先转接到某坐席,若该坐席未接则在同级群组顺振、轮振;号码随即转接到坐席群组顺振/轮振,不进行判断。

  来电小结

  通话结束后,坐席可根据通话内容,更新通话备注。对于未知客户来电,坐席还可新增客户,填写客户详情内容。

  来电转接

  坐席接到客户来电后,遇到需要其他技能坐席配合解决的问题,可以在PC端指定将该电话转接到其他具体坐席或技能组。

  专业技能组

  可按技能等级,将坐席分成若干技能组。

  来电将优先高等级技能组接听。

  呼叫转接时,支持转接技能组。

  满意度调查

  支持坐席挂机满意度打分。

  目前为3档评价。

  该设置为全局性。

  全局监控

  分实时监控和日累计两类。可以了解坐席闲忙状态,及时调整坐席数量。

  主要监控内容包括:

  并发数

  接通率

  技能组空闲、排队状态

  数据报表

  后台统计中心,提供强大通话报表能力。

  包括总呼叫统计、坐席统计和技能组统计。通过折线图,为你展现以下指标变化:

  接通率

  满意度

  呼叫时间

  通话时长

  峰值(最大并发数)

  录音质检

  班长可查看所有人的通话录音,进行质检。

  坐席管理

  (1)技能组配置。根据IVR转接需求配置技能组,添加或者删除技能组;对于每个技能组,配置其坐席人员,还可以对坐席优先级进行配置,接听顺序采用先优先级顺振,再用优先级轮振模式。

  (2)坐席详情查询。查看及修改每个坐席的详细配置信息,包括:坐席ID,坐席名称,坐席号码,所属技能组。

  (3)坐席响应时间设置。设置坐席的响应时间,若客户拨打电话的等待时间超过响应时间,则自动转接到另一坐席。


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