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呼叫中心IVR语音系统如何应对客户需求的多变性

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呼叫中心IVR语音系统如何应对客户需求的多变性

发布日期:2020-02-27 作者: 点击:

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  互联网渠道异常活跃,可对于诸如银行、保险、电信等行业而言呼叫中心仍然是主要渠道,既然是这样,IVR语音系统的作用就不能被替代,那么呼叫中心的IVR语音系统如何应对客户需求的多变性?

  让IVR从容应对客户需求的多变,关键在于怎样改变从而让用户自己在庞杂的IVR语音系统体系中进行选择的现状,也就是说让呼叫中心的IVR语音系统具备一定的“判断”能力,把客户需要的主动推给客户,降低客户满足需求的成本。

  这是一个非常简单的业务流程。

  它把过去要由客户在IVR语音系统中,寻找有关功能的成本或等待转入人工座席、和座席人员沟通的成本转嫁给系统之间通过的数据交互。

  有效提高了获取答案的效率,给客户体验带来极大提升,同时又有效控制了该

类问题的人工话务量,这样的思路可以应用于很多更加复杂的场景。

  通过分析客户业务状态的变化,判断客户此次拨打呼叫中心的具体需求,并且有针对性地提供有关功能,这样的IVR语音系统就初步具备了应对的能力,在客户体验的层面已经在智能化改造的路上跨出了关键一步。

 

 

 

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